PREMIER LEAGUE
"He llegado a odiar el teléfono": así funciona la atención al futbolista en la Premier
El departamento de 'player care' trabaja día y noche para que los jugadores tengan todo tipo de facilidades. City y United, los más especializados.
Empecemos con un ejemplo: "Una vez me llamó un jugador para decirme que estaba en el coche llegando a un restaurante. 'Oye, en 20 minutos estoy allí, resérvame una mesa', me dijo. ¿Y yo qué tengo que hacer? Pues llamar y reservar".
El departamento de atención al futbolista no descansa. Por la mañana, por la tarde o por la noche: siempre hay peticiones, siempre hay planes de última hora. En la Premier, este departamento está más especializado que en ningún otro sitio de Europa: equipos de varias personas solo dedicadas al día a día de los profesionales y de sus respectivas familias. Para que estén atendidos, para que nunca falte nada: "La política es clara: te daremos todo lo posible fuera del campo y nos vamos a entregar a ti y a tu familia porque dentro del campo tenemos un entrenador que te va a exigir lo máximo", explica un empleado de un club del Big-6. "Es un departamento proactivo que debe anticipar problemas".
Tanto Manchester City como Manchester United cuentan con equipos de cuatro o cinco personas cuya única función es facilitar la vida de sus jugadores, además de otras dos solo dedicadas al filial o a las categorías inferiores. En otros clubes como Leeds, West Ham y Tottenham, sin embargo, apenas hay una para toda la primera plantilla, igual que en el Real Madrid. En un club tan grande como el Liverpool , solamente hay dos. "En un vestuario hay de todo. Los hay que te llaman cada cinco minutos, otros que prefieren que decida su mujer y unos que tienen su propio asistente personal. Aunque sean listos para hacer cualquier cosa, se dan cuenta de que tienen un departamento de atención al jugador que soluciona todo. ¿Crees que va a estar una hora al teléfono para contratar el wifi de la casa? Que lo haga el club", pone como ejemplo una de las fuentes consultadas.
"Yo interactúo mucho con las parejas de los futbolistas, te diría que es un 40% del total de mi tiempo. El jugador me dice que no le hable a él de algunas cosas, que le pregunte directamente a su mujer: temas de la casa, de su vida privada, del seguro, del coche… No toma ninguna decisión, solo quiere saber los horarios de los entrenamientos".
¿Y hasta dónde llega el entorno del jugador del que se hace cargo el departamento? Responde otro involucrado: "Si me dicen que llega la madre de su mujer, que reserve un chófer y que busque una habitación de hotel, lo hacemos. Luego, por supuesto, el coste va a cargo del futbolista". En los mejores equipos de Inglaterra, el nivel de ayuda alcanza cualquier aspecto de la rutina diaria: fechas para renovar pasaportes, el carnet de conducir, el seguro del coche, facturas de la luz…
El fichaje, momento clave
El traspaso de un futbolista a un nuevo club y, por lo tanto, a una nueva ciudad, es uno de los momentos más importantes para el departamento de 'player care'. En el Manchester City se hace una introducción completa: "Tenemos un libro de presentación cuando llega un fichaje donde explicamos todo tipo de cosas, empezando por la historia del club y pasando por el staff, información sobre la normativa de las tarjetas… Y también presentamos zonas donde vivir en la ciudad o las escuelas que recomendamos para los niños. En la primera reunión que tenemos con el jugador le preguntamos todas las cosas que está buscando: ¿Casa con jardín? ¿Con piscina? ¿En el centro? ¿Afueras? ¿Tienes perros? Ese informe se lo pasamos a varias inmobiliarias y nos mandan propuestas".
"Restaurantes, bares, spa, hoteles… Nuestro trabajo es conocer a los responsables de los sitios para agilizar las gestiones de reservas". Detalles tan aparentemente insignificantes como conocer una empresa de castillos hinchables pueden resultar útiles algún día: sirvió para una fiesta de cumpleaños de la familia de Paul Pogba.
Los conjuntos de la Premier League han llevado hasta el último detalle la atención al futbolista. "No es ni comparable el servicio que ofrecen unos y otros", explica un ex jugador de la máxima competición inglesa y actualmente en La Liga.
Los idiomas, indispensables
Con las plantillas tan multiculturales que existen en el fútbol de las islas, el conocimiento de los idiomas es algo indispensable para el departamento. Inglés, español y francés son los más recurrentes, aunque el portugués tiene una gran valía. En uno de los equipos que pelearán por el título, por ejemplo, "sabiendo español cubres la mitad de la plantilla". Y añaden: "El objetivo es que el jugador se exprese bien y que se sienta cómodo a la hora de hablar de ciertos temas que no pueden defenderse en inglés. Una cosa es decir: taxi, tomorrow, 7 am. Y otra muy diferente es hablar de un problema personal".
Mientras que los británicos cuentan con sus familias como punto de apoyo, los extranjeros a veces necesitan de mayor atención: "Ahí la mayor parte del trabajo recae en nosotros".
Desarrollo del futbolista
Desde hace varios años, en el Manchester City han querido dar un paso más allá. Después de cubrir las necesidades básicas del traslado a una ciudad (mudanza, piso, colegios…), y tras superar la fase de acomodarse a la vida en su nueva casa, se propusieron el objetivo de añadir una tercera etapa: la de valor añadido para el jugador.
Un día, en una de sus reuniones en la ciudad deportiva, Kyle Walker explicó que estaba interesado en mejorar sus habilidades en los medios de comunicación como futura vía laboral. Entonces, el club le propuso hacer un curso periodístico y después, junto al departamento de prensa, se organizó que un fin de semana fuera uno de los analistas del 'Match of the Day', el programa semanal de referencia en la BBC.
De la misma manera, también se han programado clases financieras para los futbolistas más jóvenes, todavía no acostumbrados a ingresar grandes cantidades de dinero, y se han promovido cursos de liderazgo para los capitanes, como sucedió con Fernandinho.
Disponibilidad 24 horas
No hay horario para resolver problemas. Cuando surgen, se actúa. Un futbolista español que pasó por la Premier tuvo uno de lo más surrealista a las 3 de la mañana después de volver de un partido a domicilio: "Me dijo que no podía cerrar una ventana de su casa. Hay ventanas que tienen un botón de seguridad y estaba activado, por eso no podía cerrarla", cuenta el empleado.
El teléfono móvil es la herramienta más indispensable del departamento de atención al jugador, aunque acaba por convertirse en una pesadilla: "He llegado a odiarlo", cuenta un trabajador que una vez se acostó de madrugada y al despertarse a las 7am se encontró con más de una veintena de conversaciones de whatsapp pendientes de abrir. "El móvil lo necesitas las 24 horas del día, las peticiones a última hora son de lo más normal". Si hay un cambio de horario en los entrenamientos, por ejemplo, o un día libre con el que no contaban en la plantilla, muchos deciden reservar vuelos para irse de vacaciones o ver a sus familias. "En dos o tres horas podemos reservar un avión privado", explica una fuente. Los vuelos privados son una de las soluciones más efectivas para viajes sin planificar: desde 12.000 euros, los más baratos, se puede organizar un trayecto de hasta seis personas.
En otro club referente de la Premier League el control es exhaustivo: "Cada mes hacemos una tabla estadística con el número de interacciones que hemos tenido con los jugadores en función del servicio: idiomas, transporte, eventos, financiero, administrativo, documentación… Tenemos que decir cuántas veces hemos interactuado y cuánto hemos tardado en resolver el servicio que necesitaban".
El objetivo del departamento de atención al futbolista es que estos se preocupen lo menos posible de lo que sucede fuera del terreno de juego aunque, dicho de otra manera, es también que se esté lo más cerca que se pueda de los tres puntos cada fin de semana.